카노 모델이란 1984년 일본의 카노 노리아키 교수가 개발한
제품 개발 및 고객만족 프레임워크이다.
카노 모델이 필요한 이유
제품 개발에서 중요한 것 중 하나는 제품 기능 개발의 우선순위를 정하는 것이다.
카노 모델 프레임워크를 사용하면 고객 중심의 접근 방식을 취할 수 있으며, 의사 결정 시
이해 관계자들과의 설득에서도 유용하게 사용될 수 있다.
카노 모델을 구성하는 다섯 가지 요소
1. 기본 기능
고객의 무의식 속에 존재하는 기본적으로 있어야 된다고 생각하는 기능
기본 기능을 제거할 경우 서비스의 품질은 물론 전반적인 고객 경험에 부정적 영향을 줄 수 있다.
ex) 음악 스트리밍 서비스에서의 음악 재생 기능
음악 스트리밍 서비스에서 음악 재생 기능을 기대하고 사용하는 사람은 없을 것이다.
2. 핵심 기능
존재 여부에 따라 고객 만족도가 정비례하는 기능
충족 시 고객 만족도에 직접적인 영향을 준다. 핵심 기능이 충족될 경우 고객들은 기뻐하며 충족되지 않을 경우 실망한다.
ex) 음악 스트리밍 서비스에서의 장르별 검색 기능
3. 매력적인 기능
고객 만족도에 영향을 주는 기능
매력적인 기능이 없더라도 고객이 불만을 갖지는 않지만, 충족될 경우 고객은 만족한다.
일반적으로 고객들은 매력적인 기능이 출시 전에는 존재를 예상하지 못하는 경우가 많다.
ex) 음악 스트리밍 서비스에서의 큐레이션 서비스, 스포티파이가 스트리밍 서비스의 강자로 군림하게 된 결정적 기능이다.
4. 무관심 기능
고객 만족도에 영향을 주지 않는 기능
고객들은 이 기능에 관심을 갖지 않는다.
ex) 언어 변경 기능은 제품 관점에서는 필요한 기능일 수 있지만 고객 관점에서는 만족도에 영향을 미치지 않는 기능이다.
5. 부정적 기능
핵심 기능의 반대로 존재 여부에 따라 고객 만족도가 반비례하는 기능이다.
ex) 서비스 내에 다크 패턴 혹은 배너 등은 고객들에게 악영향을 주는 기능이다.
시대에 따라 요소는 변화한다
오늘의 매력적인 기능이 한달 뒤의 기본 기능이 될 수 있고, 1년 뒤 무관심 기능이 될 수도 있다.
음악 스트리밍 서비스의 태동기에 사람들은 이 서비스가 제공하는 스트리밍 기능에 열광했다.
하지만 지금은 아무도 열광하지 않는다. 당연한 것이 되어버렸다.
이제 특화된 큐레이션 서비스 등 그 이상의 무언가를 원한다. 시기에 따라 상황에 따라 언제든지 변화할 수 있는 것이다.
올바른 선택이 중요하다
시간은 유한하고 경쟁자들은 경쟁에서 더 우위를 선점하거나 반대의 경우 우리를 맹렬히 추월할 수도 있다.
제품 관리자는 서비스의 성격과 맥락에 맞게 기능의 우선순위를 정하여 제품 기능이 개발될 수 있도록 해야 한다.
아직 기본 기능이 충분히 제공되지 않은 서비스들의 경우 기본 기능 개발에 우선적으로 집중해야 할 수도 있지만
어느 정도 시장에서 포지션을 선점한 서비스들의 경우에는 핵심 기능에 포커스를 두면서 매력적 기능 개발에
초점을 둬야 할 수도 있다. 올바른 선택이 중요한 이유이다.